Fred Pericini
Co-fundador da Agência F2F, Engenheiro de Produção pela UFSCAR, empreendedor com mais de 10 anos de experiência em Marketing Digital, foi consultor na McKinsey, diretor comercial do Groupon Brasil e Groupon China.
EP 18
Inteligência Artificial, Hiperpersonalização
Uma conversa sobre o papel dos dados na Inteligência Artificial e o avanço da hiperpersonalização nas empresas.
06 out 2025 
CONVIDADO
Isabella Micalli
Salesforce
Transcrição do episódio
Nós somos o AI First Cast. Eu sou Fred Pericini, fundador da Agência F2F e Gaspers.ai, e tô muito feliz que temos uma entrevista muito especial para hoje.
É isso aí, Fred, vamos para mais um episódio. Temos a honra de receber mais uma mulher aqui na nossa bancada e vamos descobrir quem é ela. Isabela, conta pra gente, quem é você?
Bom, primeiro eu queria agradecer, agradecer o convite, um privilégio estar aqui com vocês hoje. Sou Isabela Michali, diretora de engenharia de soluções da Salesforce, uma empresa de tecnologia multinacional americana, apaixonada por dados, por inovação, por pessoas. Então é um prazer estar aqui hoje, mãe do Pedro e da Beatriz, adoro estudar, adoro me reinventar, acho que vamos falar bastante um pouquinho de como é que o nosso caminho está permeando pra gente ter bastante troca aqui hoje. Hoje.
Boa! O Salesforce é uma empresa gigantesca, global. Dá uma dimensão para os nossos ouvintes sobre o Salesforce, tamanho, o que faz.
Boa, vamos lá então, né? No Brasil não é tão conhecido assim. Você fala Salesforce, algumas pessoas, Sales, o quê? Então, né, Salesforce, força de vendas, é a tradução. É uma empresa de 26 anos, americana, na Califórnia, aquela, o antro lá do Vale do Silício. Então, 26 anos de inovação. Por que que eu falo isso? Uma plataforma começou como Salesforce força de vendas. Então, a gente começou lançando um CRM no modelo SaaS. Antes era tudo meio hardware. Então, aí o Mark Benioff, o nosso fundador, falou, e se a gente fizesse uma assinatura? Um CRM por assinatura. Então, CRM é onde fica a base de dados dos nossos clientes. E por assinatura, se você estiver feliz, você renova. Se você não está feliz, você cancela aquela assinatura. E aí depois começou o CRM. 26 anos no mercado liderando o segmento de SaaS com CRM. E falou, mas Não é só parte de CRM, de banco de dados. E se o cliente falar com a gente? Opa, precisamos da parte de atendimento. E se eu tiver que fazer uma campanha? Precisamos de marketing e e-commerce e a parte de analytics. E aí começou a fazer toda a parte hoje numa plataforma unificada, que é a Salesforce, com diversas aquisições, várias construções, 26 anos aí focado em tecnologia e sempre com a visão 360 do cliente para atender esse cliente.
Quantos clientes vocês têm mais ou menos? Pode ser Brasil, América Latina, mundo, o que você quiser usar.
Nossa, são dezenas de milhares de clientes. Eu não tenho nem como te trazer essa… Mensurar. Mensurar esses dados assim. Eu sei que no mundo nós temos aproximadamente 75 mil funcionários. Então, uma empresa de hoje, 75 mil funcionários. Tem escritório em todos os países. Então, a gente tem em São Paulo um escritório super grande também, América Latina inteira e no mundo inteiro.
Maravilha.
Para nós é um prazer conversar com você. Por ser o epicentro da transformação que nós estamos vivendo. É uma das poucas empresas desenvolvendo AI no core. Conta para mim se você vê na relação entre empresas brasileiras e fora do Brasil alguma diferença sobre a adoção de inteligência artificial.
Boa, então eu vou começar aqui com um ponto para trás, um pouquinho, um passo para trás. A gente não fala de inteligência artificial sem falar de dados. Se você não tiver os dados dos seus clientes, você não vai conseguir ter um— a IA não vai ajudar. Por quê? Porque como é que ele vai ter aquele que a gente chama, né, de— pode falar o HAG, pode falar o contexto. Como é que você vai ter o contexto? E aí tem dados estruturados, dados não estruturados, ou seja, quem é o meu cliente? Eu só vou utilizar IA se eu de fato souber quem é o meu dado. Hoje a gente está com uma nova moda de hiperpersonalização, né? Poder chegar lá na ponta do meu cliente e mandar uma mensagem personalizada. Que eu não estou falando de mandar o nome, o nome é o básico, devia ter feito isso 10 anos atrás. Olá, fulano. Olá, ciclano. Aí erra nome ainda, você fala, não, pelo amor de Deus. Isso é o básico, a gente está falando de personalização de dados. Quem é o meu cliente? O que ele compra? Com qual frequência? Qual canal? Ele está com um problema aberto?
Ele compra no meu e-commerce? Ele está com um ticket? O meu representante falou com ele? Perceba que eu estou trazendo vários departamentos, mas com o mesmo cliente. E o Brasil, você me perguntando, é muito forte no quesito digital. A gente é um país, vocês sabem aqui, de WhatsApp. Aqui tudo é conversacional, somos um país conversacional. Às vezes a gente liga, a gente manda um WhatsApp. É difícil, email vai morrer, não vai morrer? O email continua, mas ele não é conversacional, ele não tem tanta força. O WhatsApp tem muita força, o SMS perdendo um pouco de força. Agora até na parte dos agentes. O Brasil, por ter essa parte digital muito forte, conversacional, acaba tendo uma força, vou colocar assim, um apelo maior também nessa parte de como é que a IA ajuda a gente em canais, eu estou falando agora de agentes em cima de canais que ajudam a ganhar eficiência, produtividade, abaixar custos. Então, o Brasil, a gente vê sim ali puxando, principalmente na América Latina, puxando com muita força esse quesito de digitalização, inovação, IA e dados.
É, e provavelmente o que você falou, o brasileiro usa, gosta e praticamente ele se diverte com a internet. Então, a gente vê aí muita coisa de inteligência artificial apoiando o humor. Mas no ponto do Fred e nas empresas, como é que você vê a maturidade da liderança das empresas para adoção e investimento em inteligência artificial?
Boa. E aqui eu acho que uma coisa importante é: IA não é uma opção. Hoje em dia a gente fala: é uma realidade. Você pode escolher a ferramenta A, B, começar hoje, começar amanhã, mas assim, não começar não é uma possibilidade. Então, e a gente fala muito: como é que a gente consegue fazer que as pessoas conheçam Gente, é usando, é testando. Então, nas empresas, o que a gente mais fala é: pega um caso de uso que vocês acham que possa ser automatizado, alguma coisa que seja repetitiva, coloca isso, qual o esforço que a gente coloca, quais as chances da gente automatizar isso, pode ser mensurado, tem um ROI que pode ser uma coisa relevante? Vamos testar. Então, a gente não vai conseguir ver como se funciona, se não funciona, e aí às vezes tem que ser sim top-down. Então, a liderança também tem que começar a usar, ver valor e falar, gente, hoje em dia qualquer um consegue fazer uma apresentação na língua que quiser, um slide, uma tabela, desde que saiba fazer um bom prompt. Então, aqui vem a parte da engenharia de prompts, mas hoje em dia todo mundo está apto, a inovação está aí.
E não é uma opção não utilizar, hoje em dia não usar IA. Eu acho que é raro alguém que vai falar, não sei do que você está falando, eu não conheço. A forma é: como é que eu vou usar uma ferramenta que seja segura? Eu acho que a palavra que a gente tem aqui, duas palavras, né? Falei bastante de dados, segurança e governança dos dados. Eu acho que isso é fundamental quando a gente começa a falar de digitalização e dados.
Mas e aí, você sente que as empresas estão com os dados organizados?
Essa é uma pergunta que assim, eu acho que é muito raro, pouquíssimos clientes que a gente vai que o cliente fala assim: Estou pronta, Isabela? Estou pronta para começar a usar IA. Meus dados estão incríveis, super raros. Para dizer impossível, eu vou dizer super raro. Então, o que a gente vê, imagina que é uma torneira, que ela está aberta. Não dá para você pegar e fechar essa torneira, mas dá para você começar ali a trabalhar esses dados, a unificar esses dados, harmonizar esses dados. E o que você trouxe é um papel super importante. Não existe IA sem os dados. Como é que a gente faz para organizar esses dados? Então, aí tem, né, pode estar num data lake, pode ser num sistema legado, pode estar no meu DW, no meu ERP, não importa. A gente sabe do desafio que é para a gente conectar esses dados e a quantidade de fontes que um cliente tem em média, é um absurdo. E acaba sendo um Frankenstein, cada fonte de um jeito, os dados com parâmetro diferente. E aí? E o cliente? O @gmail, @hotmail com L? É o mesmo cliente. Um tempo atrás, vários anos atrás, surgiu um conceito no mercado chamado CDP.
Customer Data Platform. Então, o que ele faz? Nada mais é do que você conseguir olhar para esses dados, unificar esses dados, harmonizar esses dados e ativar esses dados. Então, a Salesforce tem um produto chamado Data Cloud, que é justamente isso. Não importa onde estão os seus dados. Os dados podem estar estruturados ou não estruturados. Pode ter um vídeo, um PDF. Gente, quanta gravação a gente tem, às vezes áudio de telefone. Isso tudo é dado, é dado de cliente, é dado importante. Você vai puxar, jogar isso no Data Cloud, que é o caso do CDP, você vai harmonizar esse dado, você vai falar, bom, resolução de identidade, qual que é a minha fonte prioritária? É o meu PDV? É o meu telefone? É o meu Data Lake? Priorizei essa fonte, eu ativo. Quero mandar um email, quero mandar um SMS, quero mandar um WhatsApp e eu faço a jornada do cliente, mas sempre focado nesses dados.
E você mencionou segurança e governança, né? E aqui eu vou trazer a informação do nosso papo antes. Você falou sobre as lideranças de TI, que justamente são mais próximas desse tema. Como que é a percepção deles em relação à segurança, preocupações? E como é que vocês apoiam nesse sentido? Quais são as soluções da Salesforce para eles?
Você pegou um ponto-chave, né? A gente não tem como falar de inovação de dados, de IA, se a gente não falar de segurança dos dados. E a gente já viu um tempo atrás, cada semana que passa tá todo mundo já super desatualizado, né? Já lançou um monte de coisa nova, a gente não sabe. E eu lembro atrás, que não deve fazer nem tanto tempo, pessoas jogando nos LLMs da vida informações de concorrentes, códigos de produto e tal, que ficam ali abertos. A gente está treinando o nosso concorrente, a gente está jogando fora o nosso ouro. Então, segurança é sim prioridade para Salesforce. A gente fala que os dados dos clientes não são os nossos dados, os dados são do cliente. Por isso que nada deve ir para nenhum lugar público. Salesforce criou, quando a gente lançou o produto que a gente chama hoje de Agent Force, que é a inteligência artificial generativa, Depois eu vou dar um passinho para trás para dizer que a Salesforce desde 2016 tem inteligência artificial preditiva, chamada aqui de Einstein. O que o Einstein faz? Ele prevê um comportamento. Então, melhor horário de abertura de email, qual que é o melhor canal, ele vai prever de acordo com a sua base.
De novo, a importância dos dados. De acordo com a sua base, ele prevê um comportamento. Preditiva, desde 2016, são quase 10 anos. A generativa entrou, entrou muito forte. Ele vai gerar o conteúdo. Ele vai gerar uma campanha, ele vai gerar uma ação, ele vai… E o agente que foi lançado, a gente lançou o Agent Force, todo mundo falou, ah, Salesforce vai mudar de nome, vai virar Agent Force. Não, não, o Agent Force nada mais é do que uma solução de IA generativa que toma ação. Então, a gente vai… Como é que funciona um agente? Um agente, você vai estabelecer para ele qual é a função dele, então, qual é a descrição, o que ele pode fazer, que dados ele pode ter acesso, o que ele pode e não pode fazer, isso é fundamental, a gente está falando de segurança, de limites, então, limites é fundamental. Se um cliente nosso pega e fala, ele vai mandar em qualquer canal, pode ser o telefone, o SMS, um chat, e vai pedir algum desconto, alguma coisa, poxa, será que o agente vai lá e vai ter que dar? Não, ele tem que ter um limite. Confira tal informação, veja se o cliente é sócio, veja se ele está no tier tal.
Então, a gente tem também limites. E, por fim, o canal. Qual o canal que esse agente pode trabalhar? Então, perceba que se ele não estiver em cima de uma plataforma segura, E aqui eu vou dar um dado, na pesquisa da Salesforce, a última pesquisa que a gente fez, 88% dos líderes de TI têm preocupação com segurança. Segurança é a prioridade número 1, 88% dos líderes. Gente, é muito alto. Então assim, não dá para a gente pegar e não pensar em segurança, não pensar em governança dos dados. E a Salesforce criou o Einstein Trust Layer, depois a gente entra, quem tiver mais informações também procura lá no site da Salesforce. Que nada mais é do que uma plataforma segura com zero copy, que nada sai para nenhuma base pública. Então todos os dados são criptografados, ele aprende e volta. Então nada alimenta nenhum banco.
E Fred, aqui a gente tem uma novidade na bancada. A gente ainda não tinha escutado a gente como um produto, certo?
Certo.
Então vamos estressar isso aqui um pouquinho mais, Isabela. Como que foi a primeira conversa para transformar a gente em um produto? E mais do que isso, como é falar com clientes sobre ter a gente como produto?
Bom, eu acho que a gente está chegando num ponto onde o agente, e hoje em dia já está numa, a gente fala que está numa quarta onda, né? A gente foi do preditivo, a gente foi para o copilot, a gente foi para o generativo, agora a gente chama de AGI, é generativo conversando com generativo, que é a gente falando com a gente. Então, a gente já está num ponto, aqui eu posso dizer vários clientes públicos da Salesforce, como a Disney, como Fórmula 1, tem vários clientes que já colocam agente para interagir com o humano na ponta. Como é que é esse produto? Nossa fundação é o dado, então, de novo, o dado tem que estar estruturado, tem que estar harmonizado, dado estruturado, não estruturado, não importa, esse dado tem que estar lá. Em cima desse dado, esse agente vai ser, ele já está pré-pronto na Salesforce. Então, imagina que você vai colocar ali só as instruções, O que ele pode fazer, o que ele não pode, qual o canal que ele vai trabalhar, ele já está pronto. E eu quero aqui desafiar vocês dois, desafio live, em 20 minutos a criar um agente no trailhead.com, a plataforma aberta gratuita da Salesforce chama trailhead.com. 20 minutos, vocês vão abrir, abrir a plataforma e criar um agente, o agente funcionando, vocês vão lá, vão colocar o prompt, ele vai responder para você, vai tomar ação.
É disso que a gente está falando, uma plataforma low-code pré-pronta que você constrói quantos agentes vocês quiserem, Pode ser um agente que faz várias coisas, vários agentes, cada um faz uma coisa, aí também não tem, não é isso, não é um limite.
Vocês estão desafiados com a gente.
É isso aí.
Nós vamos botar a mão nessa plataforma que eu confesso que eu nunca tinha utilizado. Já usei várias, DeepSeek, Perplexity, Manus.ai, e o principal, o GPT, mas essa daí eu não conhecia e vou tentar criar um agente lá. Eu queria voltar sobre segurança. Eu tive um insight, eu queria ver se você concorda. Eu acho que a gente vive o paradoxo de segurança na era da AI. Qual é o paradoxo? É: eu tenho medo dos dados, de como as pessoas vão utilizar, e aí eu, em vez de contratar uma plataforma que já tem aí embarcada com dados organizados, eu contrato um modelo. Um LLM, ou eu não contrato nada e proíbo inteligência artificial na minha empresa. E eu acho que tem um paradoxo de segurança que é: ao contratar uma plataforma com IA embarcada como a Salesforce, a segurança ela é prioridade, e você tem plena convicção de que os usuários que vão da sua empresa não vão usar de maneira errada e os dados sairem. Agora, se você contrata direto um LLM, você já não tem essa segurança tão clara, né? Como é que você enxerga esse? Faz sentido esse paradoxo?
Faz total. Eu acho que você tá justo na cabeça da grande parte da liderança também das empresas de tecnologia, né? Então, como é que funciona hoje na plataforma Salesforce? Quando você vai criar um agente ou quando vai usar inteligência artificial generativa, ele é agnóstico. Para plataforma do LLM. Ou seja, você pode plugar a plataforma que você quiser ali, mas ela é uma plataforma zero copy. Então, com toda a camada de segurança que foi desenvolvida na plataforma Salesforce, o seu dado não sai, o seu dado não vaza. Então, qual que é o melhor modelo? A gente não vai dizer qual que é o melhor modelo, até porque daqui a um mês, um ano, já mudou tudo. Já tá, né, a gente tava falando bastante sobre isso. O que era bom 6 meses atrás, hoje em dia já tá totalmente defasado. Então, a gente não tá aqui para dizer que vamos todos usar essa plataforma, esse LLM. Não, cada cliente tem a sua prioridade, gosta mais de uma, gosta mais de outra, e a plataforma é agnóstica. Então você pode colocar, importante, em cima de uma plataforma segura, que os seus dados não sejam dados da plataforma de um banco público ou de um LLM público.
Então acho que esse paradoxo é super importante, não é vamos usar AI a qualquer custo, é atenção com a segurança, atenção com os seus dados, porque isso é seu, isso a gente brinca que não é de nenhuma outra plataforma. Então, quando a gente pensa em como usar, é importante sempre a gente ter esse lado de segurança, governança, ética, é um papo muito grande, muito importante antes de pensar. Aí você vai falar, ah, mas como é que a gente começa, Isabela? Tem algum exemplo? Eu estava falando hoje mesmo com um cliente nosso que eu achei muito legal, já temos vários clientes testando em produção, comprados, a Salesforce divulgou o resultado do trimestre passado agora, se eu não me engano, no final do mês. Agora do mês passado. Então são milhares de clientes já usando Agent Force. Ter aqui, por exemplo, a Disney Fórmula 1, que aqui todo mundo conhece, são logos que brasileiros também temos vários. Não tenho vários públicos para te trazer, mas olha que bacana, um cliente que eu tava conversando de programa de pontos, eles tinham muito caso de clientes que perguntavam para eles, se eu não me engano o canal era o WhatsApp, tinha alguns canais ali, e aí ele perguntava qual que é o meu status de pontos, meus pontos não foram creditados, todas as dúvidas normais recorrentes a pontos.
E eles roteavam isso tudo para ser humano. Então tinha que vir um atendente humano. Imagina o custo de um atendente de um call center que não trabalha 24 por 7, trabalha só ali das 9 às 6, que tem férias, que tem FGTS. Então imagina o custo todo. E a gente brinca agora que vai precisar de um RH de agentes. Então agora trabalha 24 por 7, não tem mais que pegar FGTS. Então quanto ganho vai ter? E nessa empresa especificamente eles mudaram, ao invés de ficar ligando rotear 100% dos casos para os agentes humanos, eles colocaram agentes para resolver. Então, se botaram ali a base de dados, botaram, subiram um FAQ, então se o cliente perguntar, está aqui as informações, gente, é subir um FAQ, é dar acesso ao link do site onde tem a informação, é simples assim que a gente constrói os agentes. Os agentes já têm o conhecimento e ele vai lá e retorna para aquele cliente com aquela resposta, seus pontos é tal, vai expirar, não vai expirar, mudou de nível. Não foi creditado algum. E ele vai pegar, gente, 80% dos casos foram respondidos nessa primeira interação com a gente, em uma conversa.
Então aqui a gente está falando não só de custo, de eficiência, mas também da customer experience que a gente chama. Como é com vocês, eu como cliente, a gente espera que não seja digite 1, digite 5, volta para trás, cai, por favor confirma, confirma de novo, ou para outro atendente. Gente, A gente nem tem tempo mais para isso. Então, a tecnologia tem que vir, por isso que a gente fala bastante na Salesforce, focada no cliente. A gente está falando de como é que eu melhoro a experiência do meu cliente. Uma experiência errada, o cliente vai para o concorrente. Isso é fato. Então, a gente tem que sempre olhar, não é o melhor, não tenho que olhar para o meu produto, tenho que olhar para o meu cliente.
Muito bom.
Não, isso é genial. E pegando assim o final da sua resposta, O seu, o seu agent force, ele vai trabalhar muito na fidelização do cliente, né, numa jornada mais longa. Além desse exemplo que você citou agora, você conseguiria trazer um outro exemplo de talvez uma outra indústria para ilustrar que dá para cobrir muita coisa dentro disso? Porque eu acho que é fascinante para o ouvinte quando ele consegue entender. E a conversa do agente, ela é relativamente nova aqui para gente, né? Então vou deixar o Fred com a segurança um pouquinho mais e eu vou entrar aqui no agente. Se você tiver um outro exemplo, mas vai ajudar bastante a gente aqui, Isabela.
Eu vou falar como é que a gente usa dentro da Salesforce, pode ser? Pode. Inclusive, se vocês quiserem entrar no salesforce.com, já tem um agente lá na página. Eles colocaram um número, número de atendimentos, porque a gente tem, né, uma plataforma global que tem dezenas de milhares de clientes. Então sempre tem dúvida, pergunta, lançou, lá já tem um agente para atender vocês. No nosso próprio time, então tudo que a gente faz de quando a gente faz campanhas de marketing Briefing de campanha, segmentação de campanha, peças, criar as peças, é tudo feito por prompt. Crie para mim uma segmentação das últimas pessoas que compraram na coleção passada sapatos. Ele vai lá e cria para mim, independente de onde está o meu dado. Criou minha segmentação. Por favor, agora faça só mulheres. Assim, feito. Agora crie o briefing. Fez. Aí você vai falar, tá bom, parte de marketing, entendido. Na parte de e-commerce, ele vai criar toda a parte de descrição de catálogos. Imagina produto a produto, imagina Ah, mas imagina clientes nossos que têm milhares de SKUs para vender, como é que você faz? Faz assim, o Agent Force. Outro exemplo, a gente tem um departamento muito grande na Salesforce que a gente chama de SDR, são as pessoas que fazem prospecção de lead.
Agora, essa prospecção de lead, eles são todos treinados com um agente. Então, o agente consegue ir lá treinar o pitch dele, então as pessoas que estão começando na Salesforce, eles fazem o pitch, o agente, o Agent Force, ele ouve esse pitch e ele dá dicas. Você foi muito bem aqui, frisa mais aqui, estuda mais aqui. Então, ele imagina, a gente chama ele de coach, ele é como se fosse um coach. Geração de leads, eles conseguem olhar o lead, prioriza esse lead, liga para esse. Gente, é ou não é o que a gente queria?
É, eu vi aqui o meu passado. Quantos treinamentos de objeção de vendas eu já fiz. E aí agora os agentes é que assumiram isso, com certeza com mais disponibilidade e muito mais qualidade. Né, para aprofundamento. Vamos ficar nos agentes.
Aí, que troço para conversa!
Agente, o Agent Force, como é vender isso para o seu cliente? Ele já paga um tanto pela plataforma, esse é um valor adicional, ele entende rapidamente o valor, ele fica em dúvida qual retorno ele pode ter sobre isso?
Então, é uma ótima pergunta, né? E quando a gente fala bastante com os clientes, eles todos querem saber sobre futuro, sobre inovação, né? Eles querem, ah, minha plataforma de hoje, quero fazer uma automação de marketing, quero… Hoje em dia você pode, qualquer plataforma de nicho faz meio que tudo, só que aí você vai ter um monte de plataforma nichada, uma que faz isso muito bem, a outra muito bem. E a visão 360 do cliente? Como é que eu sei que ele teve um problema com o meu vendedor, que ele tem algum produto que não foi entregue, que estava com um problema, né? Quem recebeu uma promoção de marketing, qual que é a campanha que eu estou fazendo agora do Dia do Consumidor. Então, tudo tem que estar integrado. Aí, quando a gente fala, bom, e além de tudo tem IA, tanto faz, a generativa ou a preditiva, ela já está embarcada nativa na plataforma. Quando eu falo embarcada nativa na plataforma, por quê? A Salesforce, desde a sua fundação, ela sempre foi no modelo SaaS, então pay as you go. E desde 2016, conforme eu comentei, já tem o Einstein na plataforma, que ajuda a gente a prever todos os comportamentos.
E aí agora veio, desde o ano passado de outubro, o Agent Force, que também está sem custo na plataforma. Quando eu falo sem custo, por quê? Imaginei que a plataforma Salesforce é uma plataforma unificada ali, integrada com toda a parte de segurança. Isso não tem custo, é uma plataforma segura, automatizada, com flows, tudo ali. Em cima dela tem a parte de Data Cloud, que são os dados, que harmoniza, traz os seus dados, harmoniza seus dados, ativa seus dados. Aonde? Ativo no marketing, no e-commerce, no aplicativo, no departamento de vendas, no departamento comercial, não importa. Em cima disso eu tenho o agente, o agent force, que em cada uma dessas nuvens que a gente chama, no marketing, no e-commerce, no atendimento, no analytics, aonde for, ele vai tomar ações. Então ele já vem embedado, nativo, sem custo dentro da plataforma. Como é que é? Ah, Isabela, mas nada é de graça, né? Depois vai vir com a conta. Então ele cobra por ações. Então quando o dado está dentro do Salesforce, ele só vai uma consulta, consulta, isso não tem custo. Mas se ele tiver que executar uma ação, fazer uma chamada API para consultar alguma coisa, isso tem um custo de uma ação.
Então, imagina que a plataforma ela já contém isso e conforme você usa, mais você usa, é bom para todo mundo, eu vou falar assim, para o cliente, porque está vendo o valor e está querendo usar, então ele está vendo um retorno em cima daquilo, e a Salesforce, porque está construindo, investindo bastante em inovação e também o cliente, fidelizando esse cliente. A gente falou bastante que Agent Force ele é para fidelizar o cliente, eu acho que o Agent Force ele pode, o agente, ele pode entrar em qualquer momento do ciclo, ele pode entrar também na parte de atração, no departamento de marketing, ele pode fazer toda a parte de marketing hoje com agentes. No nosso marketing da Salesforce hoje a gente usa o Agent Force para criar qualquer coisa, desde briefing, campanha, peça, segmentação, então ele pode permear assim qualquer departamento da empresa.
E objetivos diferentes, redução de custo, geração de demanda.
Fidelização, cross-sell, upsell, a gente pode ter diversas, né? A gente nunca deixar, isso é importante a gente colocar, é nunca focando no produto, é sempre focando como é que eu vou atender a necessidade do meu negócio, quais são os meus KPIs? Ah, é diminuir o churn? É melhorar a minha eficiência? Então, como é que o agente consigo fazer ali um, a gente chama de MVP, né? Um piloto. Que seja pequeno para a gente começar e testar. Por isso, quando a gente fala, como é que eu começo? Veja um departamento que tem alguma ação que pode ser automatizada, vamos automatizar isso, bota um agente lá e vê o que que a gente ganha com isso, qual que é o retorno. Simples.
Eu li uma pesquisa que poucas empresas estão conseguindo capturar valor com AI até agora, e quando eu aprofundei, meu entendimento foi porque os testes são recentes e muito do resultado que se espera é aumento de receita ou redução de custo. E como os testes são recentes, você tem um pouco de dificuldade de linkar direto nesse ponteiro final ali de uma DRE, de um P&L. Qual é a sua visão sobre essa informação?
Eu acho que assim, né, a Salesforce mesmo, a gente tem o Agent Force há um pouco menos de um ano, né, outubro do ano passado foi quando a gente lançou esse esse produto, vou colocar assim. Então, de fato, ele é muito novo e a cada vez também vai mudando. Então, a plataforma muda, agora é agnóstica, agora você constrói esse agente, agora a gente já vem nativo e agora você vai para um departamento e vai para o outro, agora um LLM que é bacana é esse, agora o outro, agora faz o prompt, errei o prompt, bota o tom. Então, a gente está aprendendo muito e muito rápido, né? Então, assim, eu não posso te dizer assim, a gente já tem a fórmula do sucesso. Daqui uma semana muda tudo, vem um monte de coisa nova, ainda bem, Para a gente que gosta de inovação, que gosta de se reinventar, que bom! Porque a IA está aqui para ajudar a gente. Como é que a gente vai ser mais produtivo? Como é que a gente consegue aumentar as nossas mãos, eu vou colocar assim, né? Nosso conhecimento. Então, eu acho que é muito recente. A gente tem diversos clientes, milhares de clientes que estão usando já a Agent4.
Então, também convido a procurar aqui a Salesforce, ler o nosso blog, tem vários vídeos gravados no YouTube. A Saks, não sei quantos de vocês conhecem, é uma loja de varejo de luxo americana, utiliza a Agent4 já faz algum tempo e fez um case bem bacana bacana, de como é que consegue com o Data Cloud como fundação dos dados, já a AgentPort na ponta para personalizar a experiência de luxo que eles querem de um consultor um a um personalizada. Gente, isso é muito bacana. Então eles tinham representantes que trabalhavam naquele horário dentro do shopping. A gente está falando de uma inovação ali na ponta, com custo de vamos testar e vamos ver se paga, se não paga, se gera, se abaixa custo, se gera receita. Aí é uma questão também da gente ver o tempo e testando.
E para quem já organizacionalmente testou e não mexeu o ponteiro, que dica que você daria?
Eu acho que tem que olhar um outro departamento, um outro caso de uso. Então, olha alguma outra função ali, faz, a gente tem um gráfico de valor, veja onde está consumindo bastante tempo, bastante esforço, que tem um retorno alto, você faz essa matriz e veja onde mais você pode atacar. Isso é importante. Agentes ou IA não vai resolver todos os problemas. A gente tem que ver exatamente o que ele endereça. Então tem casos que vai funcionar, tem casos que não vai funcionar. Vamos endereçar onde de fato ele tem um retorno para a gente.
Não desista.
Não desista. Olha para o lado, veja um outro caso, mas teste. Então vai, pega o seu MVP, faz o seu piloto e testa.
E pegando um gancho numa das coisas que a gente conversou aqui, qual o melhor modelo? Qual o melhor LLM? A minha resposta sempre é: para quê?
Perfeito.
Porque se você vai fazer uma imagem, talvez um Midjourney, um Google, né, o View. Agora tem o Nano Banana, que tem nem duas semanas essa funcionalidade ali no Gemini. Então assim, depende muito para quê, né? E aí você, acho que ter uma visão ampla dos modelos existentes, das limitações, das fortalezas, também ajuda você na hora de escolher o caso de uso, um caso de uso que você sabe que aquele modelo é bom para aquilo.
Perfeito. E quando a gente colocou, ah, mas então eu preciso de um agente. Mas você quer um agente para quê? Para resolver o quê? E lembra quando eu falei que quando a gente cria um agente, a gente tem que ter uma função para ele? Qual o papel dele? Que dados ele tem acesso? Quais os limites? Aonde ele vai trabalhar? Então, a gente primeiro tem que entender o para quê que a gente quer, que dor que a gente quer resolver, para aí a gente ir atrás e resolver esse problema. Então, não é one size fits all que a gente fala, não vai resolver para qualquer coisa, mas a gente tem que de fato olhar para a nossa empresa e ver onde ele vai agregar valor. É uma inovação.
E esse olhar para a empresa, eu ouvi você falar de uma matriz e me veio à cabeça uma matriz básica de priorização, esforço e impacto. E o esforço está muito ligado à volumetria, quantidade de processo. Quanto maior o esforço e maior o impacto, é onde a gente deveria procurar casos de uso.
Perfeito, perfeito. E aí eu digo que não é só num departamento ou numa indústria específica, né? A gente vai falar, mas tem alguma indústria específica que tem mais valor? Gente, a gente vende para indústria financeira, para varejo, educação, saúde, assim, não tem uma indústria, manufatura, todas as indústrias que a gente puder pensar aqui, eu me vejo em caso de cliente, por exemplo, né, saúde. Quanto custa ter um médico, um aparelho parado se você tem um procedimento que você vai fazer? Então você bota lá um agente na ponta para confirmar não só o procedimento, mas que ele fez o preparo, que ele fez. Às vezes você manda um email, manda qualquer coisa, a pessoa não vê, não responde. Então às vezes também ele pode ajudar. E às vezes você pega uma pessoa mais idosa que não é tão digital, às vezes ele não entende como funciona um bot, não Então, às vezes, um agente, por ter linguagem natural, é linguagem conversacional. Lembra? A gente começou aqui o papo falando que o Brasil tem uma vantagem por ser um país conversacional. Então, o agente faz justamente isso, ele entende, ele vai responder uma linguagem conversacional amanhã de manhã.
Eu não disse que amanhã é o dia X e de manhã é das 9h às 12h. Ele vai entender isso e já vai responder. Então, é isso que a gente está falando, isso que é inovação focada no cliente final.
E a jornada de vocês hoje? Vocês são uma empresa que como você falou, tá com AI embedded, né? Então trazer inteligência artificial dentro da cultura do Salesforce, empresa de mais de 70 mil funcionários, como foi educar internamente essa jornada desde 2016?
Essa é uma ótima pergunta. Então, né, convidei vocês para treinar, para construir o primeiro agente de vocês em 20 minutos. Nós fizemos a mesma coisa, a gente entrou lá no trailhead.com e construímos nossos próprios agentes. Como é que a gente fez isso? Top-down. Então tinha metas muito claras de tipo 100% da companhia tem que ser certificado em Agent Force, tem que construir o seu próprio agente. A gente só vai aprender, vocês sabem, brincando, é entrando nas ferramentas. Qual que é a melhor? Não sei, vai lá, fuça e brinca. Então a gente fez a mesma coisa, é abrindo, é construindo um agente, é debugando, é testando prompt, qual que é o melhor, qual que é o pior, qual que é o canal. Então assim, é muito top-down sim. Eu acho que é uma coisa cultural também, assim, os Como já foi disruptiva ao criar o modelo SaaS do CRM. A gente tem uma pegada muito forte agora, é uma empresa muito, muito focada em AI. Então, AI embarcada em todas as nuvens que a gente chama, em todos os módulos. Então, é obrigação de 100% dos funcionários saber mexer, saber explicar, saber debugar. E aqui eu não estou falando do features ali, do código.
Não, mas você tem que conseguir ter uma conversa para o cliente e explicar como funciona. Se você não conhece, não testou, não criou, Então é um pouco de top-down no Forceps, sabe?
E o que você acha que inteligência artificial mudou na vida da Isabela?
Nossa, eu acho que é uma ótima pergunta. Eu comecei, eu sempre estudei, então sou diretora da área de engenharia de soluções, não sou engenheira de formação, caí por acaso de paraquedas, então sempre gostei muito de ler, sempre gostei muito de estudar. Nos últimos mais ou menos um ano, um ano e meio, fiz diversos cursos no Brasil e fora, fiz Harvard, fiz MIT, fiz Kellogg, Eu não vou lembrar, fiz dezenas de cursos focados em dados e AI, muito porque eu vi que era uma onda que estava vindo, que para mim é meio que uma mesma coisa, IA e dados, onde é que isso vai nos levar, inovação. Então, todos os cursos que eu vi nos últimos anos todos entrando, estudando, era em cima disso. Então, o que mudou em cima disso? Acho que hoje em dia, com os meus filhos, a gente estava falando de filhos aqui no começo, quando a gente fala com qualquer criança hoje, para eles já é normal, e para a gente também tem que ser normal. Falar, vamos fazer nossa próxima viagem de férias? Faz o roteiro no IA, vamos ver o que ele vai sugerir para a gente, qual é o restaurante, qual é o hotel, o que a gente tem de programação.
Então, imagina que para mim, Isabela, eu acho que também na minha família mudou a minha forma de me comunicar com os meus filhos, eu também não sou aquele bicho que fala, nossa, minha mãe não sabe o que está acontecendo. Não, a gente tem uma conversa bacana, a gente estuda e eu acho que para estar no mundo de tecnologia, para a gente estar nessa próxima era, assim como a internet, você não tem como não estar na internet. Você não tem como IA, você não está em IA. Você pode olhar as ferramentas, foca nos dados, foca na segurança, mas estaremos. Então, eu acho que eu tive a sorte de estar numa empresa que tem esse olhar inovador, uma liderança que me inspira, que fala, vamos atrás, vamos correr, vamos usar, vamos testar, porque aqui é casa de ferreiro, o espeto aqui também é o de ferro, então a gente usa muito o que a gente vende. E é assim que a gente aprende, é assim que a gente inova.
Muito bom. Eu queria finalizar com um pedido de uma dica para os nossos ouvintes, imaginando que tem do outro lado lá algum executivo, executiva, iniciando a sua jornada de aprendizado sobre IA e de adoção organizacional. Por onde começar? Quais desafios você já enfrentou e que você Pode dar um alô aí sobre…
Eu vou fazer um jabá, mas juro que não é jabá, né? Eu falei agora, fiz diversos cursos. Se vocês olharem meu LinkedIn também, fique à vontade se quiser se conectar, trocar informações. Faço parte de diversos grupos também de pessoas apaixonadas por inovação, por tecnologia. Mas eu acho que o trailhead.com é uma ferramenta gratuita da Salesforce, mas não focada em Salesforce. Eu aprendi um monte de coisa de marketing, de conceito, de SEO, de tudo na plataforma estudando mesmo. Inclusive conceitos de IA generativa, IA preditiva, o que é uma coisa, o que é outra. Então, acho que são ferramentas, vou falar da Salesforce porque foi, de fato, onde eu aprendi muita coisa, que é aberta, é gratuita, qualquer um pode entrar e fazer parte. Além do que, depois tem um futuro pela frente de virar mão de obra. A mão de obra no Brasil é escassa quando a gente fala de tecnologia, de pessoas implementando, que sabem mexer. Milhares de clientes nossos, graças a Deus, felizes e renovando e expandindo ali o uso. Então, acho que o trailhead.com pode ser um ótimo, uma ótima forma de aprender, estudar, entrar e conhecer sobre tecnologia, não só IA, mas assim, amplo, sabe?
Do conceito de como é que a gente consegue otimizar ferramentas independente, falar de flow, pode ser técnico, pode ser negócios, não importa. Acho que pode ser uma ótima dica.
Muito bom.
É isso aí. Meu Deus, aprendemos, hein, Fred? Pô, tem episódio de 30 minutos que pareceu, pareceram 30 segundos. É isso aí, é isso aí. Olha, você ia falar alguma coisa?
Eu quero agradecê-la pelo tempo, pela disponibilidade, por tanto conhecimento intenso em tão pouco tempo.
Eu que agradeço, gente, é um prazer estar aqui. Espero que tenha sido proveitoso para vocês. Para mim é sempre muito gostoso trocar informações, estar com pessoas tão bacanas. E até a próxima, se Deus quiser.
Com certeza. Acho que a gente deu mais um passo em fazer a nossa audiência pensar AI First, Fred.
É isso, pessoal. O nosso podcast AI First Cast é patrocinado pelo SoftBank, o banco que mais entende de inteligência artificial. Fiquem ligados, a gente tem uma série de novas entrevistas muito bacana e eu tenho certeza que você vai curtir.
É isso aí.
APRESENTADORES
Quem apresenta o AI First Cast
Fred Pericini
Co-fundador da Agência F2F, Engenheiro de Produção pela UFSCAR, empreendedor com mais de 10 anos de experiência em Marketing Digital, foi consultor na McKinsey, diretor comercial do Groupon Brasil e Groupon China.
Filipe Xavier
Especialista em marketing digital, branding e estratégia de conteúdo. Experiência c-level, visão ampla de comunicação e tecnologia e entusiasta early-adopter de inteligência artificial.